梦想还是要有的, 万一实现了呢?

去哪儿网靠谱吗? 看互联网+时代如何维权

天下杂侃 拈花古佛 1178℃

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事情是这样的:

今年的五一假期我决定到青岛去感受下海风的味道,就在去哪儿网上订了机票酒店。嘿嘿,当然,如果不是起初准备装逼发朋友圈的话,像答主这样的屌丝断然不会定下总价1740元3天的豪华海景房的。

在去哪儿网上预付了定金,我美美地等着假期的到来。可是,万万没想到,当我迫不及待地来到酒店入住,准备拍照发朋友圈时,一件令我震惊的事情发生了。

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(最后只是举个栗子,做图时就只放了1个订单,实际上我有2个订单,共计1740元)

 

尼妹啊!说好的海景房呢??

顿感累觉不爱有木有!

于是,我含着眼泪把悲惨的身世发到了朋友圈。结果,朋友圈炸了锅,因为同样被去哪儿网坑的朋友还真不在少数!而且,虽然他们都多次联系了去哪儿网的客服,但问题始终没有得到解决,大多都不了了之,结局不外乎是“我愤怒地卸载了去哪儿的APP”“客服一推再推,始终没有下文”。然后就没有然后了。

肿么就不了了之了呢?

综合众朋友的经历,分析出以下几点原因

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你有没有躺枪?

之所以造成这样的结果,是因为大部分人心里知道,就算投诉了也不会有什么结果。人家是大公司嘛,店大欺客的事情又不是这两天才出现的。

错!

非常错!

大错特错!

没结果,其实主要是因为:大多数人都没有掌握针对去哪儿网这类OTA(Online Travel Agent)体面而正确的维权方法。

这要搁以前,大概也就只能跑到衙门锤个鼓,但能不能投诉的了还两说着。可是现在,不一样了。这里让我们先来感谢一下社会的进步,科技的发展,提供了这么多的投诉渠道,拇指一按就能扳回局面。

那到底怎么搞呢,老湿?

基于自己一些粗浅的PR工作经验,今天就用一篇文章的篇幅来和大家聊聊:被去哪儿网坑了,该如何使用基础的PR技能,正确而体面地进行维权?

首先来看一下一般做法。

作为一名消费者,我们通常会这样:

  1. 拨打去哪儿网客户服务热线10101234;电话接通后,按2号键,再按1号键,再按 1号键。(别问我为什么这么熟?因为我打了10多遍!都没人接!)
  2. 在去哪儿网官方APP或网站中找到“个人中心-我的订单”页面,在相关订单下找到“在线服务”入口,通过在线服务提交您的问题。

那么得到的结果如何呢?

去哪儿网的承诺是“我们会尽快为您处理”,这个“尽快”差不多是3个工作日。所以基本上3天后,你会接到客服来电,标准话术是这样的:

“很抱歉给你带来不便。”

“对于您的诉求,我们暂时无法满足,非常抱歉。”

“我们可以赠送给您一个小礼物,您看可以吗?”

你妹的小礼物啊!我会在去哪儿网倒闭的那天,给你献上一朵金灿灿的菊花作为小礼物的!

到这里,大部分朋友就放弃了。因为他们已经陷入了一种死循环,知道自己不可能得到什么满意的答复了。

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OK,今天的重点来了。

如何打破这个死循环?

充分利用好一把武器:社交媒体!

当然,前提是在遇到问题时要戒骄戒躁先拍照哦。

第一步:微博

发3条陈述基本事实的微博,语气要淡定沉稳、不卑不亢。最好幽默一点,没必要弄得跟窦娥冤一样,因为理性才能赢得认同。一定要配图,因为无图无真相!

第1条@去哪儿网

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此条微博的意义在于:通过跨部门来打破3P死循环。OTA网站一般都会有微博的舆情监测系统,通过关键字扫描,会很快发现你的投诉,@去哪儿网客服会主动向你索取订单号,上报到客诉系统。

注意,这里的区别在于,以往你的电话和APP投诉是直接转到客服部的,现在不同的是通过舆情监测后,官方微博帮你转,这就牵涉到了新的部门——去哪儿网公关部。前面在客服部来回踢皮球的死循环被打破了。

 

第2条@相关媒体

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此条微博的意义在于:将投诉事件上升到了企业危机公关事件。只有原创微博@媒体,对方才会收到提醒,千万不要通过转发的形式@媒体,因为被@次数太多,媒体官微一般会关闭转发@提醒。通过@媒体来向去哪儿网公关部施压,进而向客服部施压,公关部会尽力在媒体账号关注前把危机解决在萌芽阶段。

 

第3条@携程 @艺龙 @途牛@同程 等一众OTA同行

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此条微博的意义在于:跳出企业日常经营事务本身,升级为逗比的品牌撕逼。拉来专业的围观群众,让这些同行们给去哪儿网报以最真诚的鄙夷和嘲笑。相信在其他OTA公关部的办公室内,苦逼的小编脸上一定会洋溢出灿烂的笑容。抬头不见低头见,被同行嘲笑的感觉,其实是最不好的。

 

第二步:微信

1. 发1条朋友圈,截图发给去哪儿官方微信平台。

这和第1条微博的目的类似,属于常规操作。目的在于告知去哪儿公关部,你做到了社交媒体全渠道覆盖,并且引发了公众参与。做到以上几点路数,基本会把你判断为专业选手。

过几个小时,你会第2次接到去哪儿网客服的电话,不出意外,他们是因为收到公关部抄送给客诉Team的邮件,并且在OA系统内将客诉升级才给你来电的,语气和条件相较首次来电,改善了不少。

我接到的电话是这样的:

“您好,我们接到了您的投诉,现在跟领导重新商量了一下,可以补偿您30%的房款,您看可以吗?”

回答当然是NO,因为后面还很精彩呢。想想就好鸡冻~

 

2. 微信群

如果你和我一样从事的是媒体、PR相关的工作,那么你可以发到几个500人规模的行业群里面去。

如果不是,根据六度关系和微信群理论,你总能找到对的人。

记住,文案依然是轻松幽默的形式。毕竟别人是来看故事的,要想打动人,吸引受众参与,就得讲故事,如本文第一张长图片。

然后,会有一排朋友发出这种震惊的表情或者逗比的表情。
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还会有媒体的记者朋友提出来这种惨无人道的要求,我也只好答应了。
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过了1个小时,我接到了第3通电话。

“您好,非常抱歉。我们跟领导重新研究了一下您反映的情况,觉得返还您2天的房款,共计1160元,您看能接受吗?”

所以,你的回答:

当然是:NONONO,我考虑一下先。

 

第三步:投诉到政府和非政府相关主管部门。

目的在于由政府或管理部门施压,将去哪儿网公共事务部门又牵扯进来,同时本次事件的解决会影响到公司在公共事务系统的评级,重视程度会再次提升。

  • 国家旅游局010-65201114
  • 中国消费者协会12315
  • 工信部电子商务纠纷在线调解服务平台

 

第四步:发律师函。

目的在于将对方法务部门也拽了进来。

请你熟悉的朋友致电去哪儿网,索取对方法务部门接受律师函的方式,以EMS快递形式寄送律师函,并严正表达你基于法律框架内的合理诉求。

 

第五步:保持直播。

社交媒体更新同时,并将全部内容同步至各大网站,如:知乎、去哪儿百度贴吧、百度知道、各大门户博客等。如果有渠道,可以让朋友以新闻稿形式发一些主流的网站,新闻网站的权重更高,而且会进入百度新闻的收录。

 

以上动作目的是提高被百度等搜索引擎收录和抓取的概率,扩大人际传播,这时候去哪儿就要“充值”了。

 

第六步:告洋状!(凸显逼格高大上)

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将所有直播及去哪儿网官方回复内容翻译成英文,更新至twitter并@SEC,以邮件形式发给去哪儿网投资者关系部门邮箱ir@qunar.com、SEC官方联络渠道(U.S. Securities and Exchange Commission)及各大金融股票评级机构。

 

我现在正准备做第四步,然后默默地等去哪儿网客服第4通电话,希望会是:

“对于给您带来的不便,我们表示非常抱歉,该酒店当前设施确实没有达到经营条件,为了表示我们对客户满意度的追求,我们对您的房款进行全额退还。”

别以为互联网企业都是追求极致,利益最大化永远是企业的追求。所以,你也要遵守这个原则,通过行动,让企业看到它随时面临的利益损失。

这个过程其实挺有趣的,也不失体面。

_________________________

UPDATE:13:29分接到去哪儿网客服来电,全额退还我3天1740元的酒店费。这说明,一个人的力量并不渺小。祝福所有正在为自己合法、合理权益斗争的人!

 

综上,学一点PR知识真得很重要。

你可以关注我们的公众号:myprclub

来源:  http://zhi.hu/kHUC(分享自 @知乎)

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